94% компаний в Украине работают с клиентами с помощью «подручных средств»

К такому выводу пришли аналитики GFK Ukraine в рамках совместного исследования с компанией «Битрикс24». Исследование проводилось методом телефонного опроса. В период с сентябрь-октябрь 2017 года специалисты GFK Ukraine опросили представителей 1009 украинских компаний (средний, малый и крупный бизнес по всей стране), случайным образом отобранных из общеукраинской базы предприятий.

Кроме того, 24% респондентов пытаются регулировать процесс работы с клиентами с помощью бухгалтерских программ «1С» и M.E.Doc (4%). В 2017 году только 6% украинских предприятий активно использовали системы для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Из них основная масса компаний сосредоточена в Киеве – 21%. Это предприятия из сферы ритейла, IT, услуг социальных сфер и промышленности.

Такой низкий уровень систематизации в стране составители исследования объясняют слабым распространением в малом и среднем бизнесе знаний о CRM-технологиях: 68% опрошенных предпринимателей не знают и никогда не слышали о СRM. При этом 86% компаний заявили, что в ближайший год не собираются менять процесс взаимодействия и внедрять CRM-технологии.

«Это говорит о том, что не все топ-менеджеры и менеджеры среднего звена сегодня осознают, что переход на CRM – это, в первую очередь, оптимизация роста продаж, а не затраты», — отмечают аналитики.

Несмотря на то, что 69% компаний, так или иначе, могут контролировать процесс продаж, половина из них (31%) не может управлять продажами на своих предприятиях. При этом 24% опрошенных компаний позволяют своим сотрудникам вести базу самостоятельно и не требуют ведения единой клиентской базы.

Основная причина внедрения CRM-систем — это рост количества клиентов до такого предела, что менеджеры перестают справляться с нагрузкой и начинают забывать звонить клиентам. 66% респондентов отмечают, что именно руководители среднего звена получают существенное облегчение в рабочем процессе, когда установлена СRM. На втором месте (62%) высшее звено и лишь 38% отмечают рядовой персонал.

По прогнозу составителей исследования, в ближайший год доля украинских компаний, которые планируют осваивать технологии для управления взаимодействием с клиентами, увеличится в два раза. Это те компании, где идет конкурентная борьба за клиента и это становится главным условием для успешного развития.